Smarter Telefonassistent

[hw]

Wer kennt und verwendet den smarten Telefonassistenten aaron http://www.aaron.ai ?
Er soll mittels künsticher Intelligenz den Anrufbeantworter ersetzen und die Patientenanrufe, die nicht direkt von den MFAs angenommen werden können, systematisch auswerten und in brauchbarer Form (Web-Anwendung) zur Bearbeitung zur Verfügung stellen.

Da wir nur mit reduzierter MFA-Anzahl in der Praxis arbeiten und uns anstelle der ständigen Telefonie lieber den anwesenden Patienten widmen, ist derzeit die telefonische Erreichbarkeit natürlich eingeschränkt. Webseiten mit Anfrage- und Bestellmöglichkeiten sind vorhanden.
Wenn der Telefonassistent in der Praxisrealität so funtkioniert, wie es die Demo darstellt, dann kann das für uns eine Lösung sein.

Wer hat aaron im Einsatz und kann berichten?

[hw]

Hat hier wirklich niemand "Aaron.ai" im Einsatz? Wir werden es jedenfalls mal testen und berichten, wenn Interesse bestehtl

[nmndoc]

hier ist gerade die Frage aufgetaucht ob/wie eine Wartschleife und/oder Rezept-AB genutzt werden soll ... evtl. beantwortet das Ihre Frage

Aber ja: testen und berichten Sie. Wäre sicher interessant - auch wenn ich da schon irgendwo Datenschutzbedenken höre ... hatte jetzt keine Zeit nachzusehen, aber wie schützt der Anbieter sich/den Kunden denn vor diesen Einwänden? (oder willigt der Patient aktiv ein: drücken Sie 1=ja oder legen Sie auf)

[Methew]

Hab davon vorher noch nie gehört aber klingt sehr interessant.
Wie Sie schon sagen, bei reduzierter Mitarbeiter-Anzahl kann es sehr hilfreich sein. Ich habe schon hin und wieder mitbekommen wie überfüllte Zahnarztpraxen bei gleichzeitigem Personalausfall ziemlich zu kämpfen hatten mit den vielen Anrufen bei gleichzeitiger Patientenabwicklung und das wiederum hat die Patienten verärgert, aufgrund langer Wartezeiten.
Wenn Sie von Ihren Erfahrungen mit dem Telefonassistenten berichten könnten, wären wir sicherlich alle sehr dankbar.

Herzliche Grüße

[Johnny]

Erster Erfahrung mit einer Nachbarhausarztpraxis. Ich wollte dort den Chef sprechen. Früher bin ich dort nie durchgekommen. Aber Aaron hat mich total nett empfangen und mir auch zugehört und vor allem alles verstanden. Und natürlich der Rückruf kam dann auch überraschend schnell vom Chef persönlich. Bin als Aaronbesucher begeistert.

Wenn ich es selbst eingerichtet habe werde ich berichten. Vermute daß es mit einer Rufweiterleitung funktioniert. Mit meiner Fritzbox dürfte dies kein Problem sein.

Grüsse AUS KIEL
JOHNNY

[Johnny]

Hallo zusammen,
habe jetzt Aaron/Nora selbst eingerichtet.
Zwar etwas tricky aber man muß sich nur genau an die Anleitung z.B. für die Fritzbox halten (die Bilder im Kleingedruckten genau studieren und genau so eintragen in die Rufumleitung bzw den neuen Telefonanbieter).

Habe es jetzt erstmals für mich selbst ausprobiert, funktioniert.
Ab Montag wird es praktisch eingesetzt und wird meine Arzthelferinnen entlasten bzw den Patienten einen raschen sicheren telefonischen Zugang zur Praxis verschaffen.

Wenn Fragen sind gerne melden.

Grüsse aus Kiel
Johnny

[FortiSecond]

Die Idee finde ich klasse. Aber da würde ich wirklich eine Ansage/Abfrage vorschalten wollen, BEVOR der Anbieter die Anruferdaten bekommt.
Andererseits ist so ein Bot mindestens genau so sicher wie ein Callcenter. Also nicht wirklich problematisch, solange bestimmte Regeln eingehalten werden.

Aber danke für den Hinweis auf diesen Dienst.
Ich werde mal folgendes durchdenken: Anrufer kommt rein, Ansage mit Hinweis auf "schnelle Anliegensbearbeitung durch Weiterleitung an ein externes System in x Sekunden" oder per Tastendruck lieber die reguläre Warteschleife mit aktuell längeren Wartezeiten nutzen. Formulierung natürlich etwas vorteilsübersetzender.
Da ich in allen Praxen eine Asterisk-basierte VoIP-Anlage mit Voicemenüs platziert habe, ist das ein Katzensprung.
Wobei ich meine, dass es bereits ein passendes Modul gibt, mit dem Spracherkennung und Grund-AI möglich sind. So wie bei der Telekom ("sagen Sie Berater, wenn Sie...").
Hmmm...

Nochmal: Danke für den Tipp

[FortiSecond]

Gibt´s eine Preisliste?
Das hier dürfte ein Wettbewerber sein: https://www.telefonassistent.de/preise

Und für Restaurants gibt´s gleich eine Handvoll solcher Anbieter. Spannend.

[Johnny]

@FortiSecond et al.


Aaron GmBh Allg. Geschäftsbedingungen:
https://aaron.ai/assets/pdf/211004_Aaro ... ttform.pdf

Geschäftsbedingungen für smarten Telefonassistenten
https://aaron.ai/assets/pdf/211004_Aaro ... A_Plus.pdf
1 Monat Probeabo.

Sepa Einzug durch eine Firma in England :
(Name des Gläubigers Aaron GmbH, Gäubiger ID GB27ZZZSDDBARC0000007495895
Adresse Sutton Yard 65 Goswell Road, London, EC1V 7EN,GB)
Typ: Wiederkehrend
Referenz: Verfügbar nach Bestätigung

Preise für 1 Monat: 98 €.
https://26533318.fs1.hubspotusercontent ... tionen.pdf
Vertragdauer 12 Monate.
Für Installationsunterstützung mittels teamviewer: 199€
(Habe ich nicht gebraucht! ).
Für Premiumservice: 199€

Einführungsvideo
https://www.youtube.com/watch?v=FN2_kVMbzzQ
Login von Aoron
https://app.aaron.ai/welcome/praxis-25398/login
Angebot (ohne Deckblatt für meine Adresse):

Angebot Aaron.pdf

Vertrag (ohne deckblatt meiner Adresse) :

Kopie von Vertrag mit Aoron.pdf

Auftragsdatenvereinbarung:
https://aaron.ai/assets/pdf/211004_AVV.pdf

Website Beispiel für Aaron:https://derma-nordend.de/digitaletelefonassistenz/

Informationsblatt für Patienten:

210202_Smarter Telefonassistent_Praxis-Flyer_anpassbar_PPT.pptx - 210202_Smarter Telefonassistent_Praxis-Flyer_anpassbar_PPT.pptx.pdf

Ich hoffe ich habe nichts vergessen

Grüsse aus Kiel
Johnny

[FortiSecond]

Danke @ Johnny für die Masse an relevanten Dingen.

Wenn jetzt noch ein monatlich kündbares Paket im Portfolio auftaucht, dürfte die Testbereitschaft deutlich steigen.

Was mir ernsthaft Bauchschmerz macht, sind
- AVV 2.4: Dem Kunden obliegt die Beurteilung der Zulässigkeit der Datenverarbeitung - grundsätzlich ja richtig, aber für eine Beurteilung reicht die Werbung bei der KBV allein nicht aus
- AGB 6.1: Zahlung jährlich im Voraus - das ist ein Startup!
- AVV Abschnitt 6: Unterauftragsverarbeiter sind Amazon AWS (war klar, ist bei fast allen modernen KI-Angeboten so), Google und Twilio jeweils mit Sitz Irland, wobei bei Twilio der "SMS-Versand NUR über EU-Server" mit Stand 2022 nur als BETA deklariert wird.
- das englische Bankkonto. Bin mir nicht sicher, ob ich das toll finden soll, weil zwar SEPA, aber nicht EU.

Sicherlich dürfte man den PC nicht einschalten, wenn man es mit dem Datenschutz supergenau im Vorfeld geklärt haben will. Insofern muss man auch mal offen sein für neue Dinge.
Und so ein wenig Whataboutism würde sich hier ausnahmsweise mal legitim anfühlen: Gesundheitsämter arbeiten wohl auch damit.

Am Ende also ambivalent, aber interessant.

Als Datenschutzberater würde ich hier sicherlich Bedenken geltend machen (müssen, nicht wollen!).
Als Anrufer habe ich es subjektiv als unzumutbar distanziert und arbeitsplatztötend empfunden, als ich mit so einem Assistenten konfrontiert wurde (Gesundheitsamt). Aber ich bin kein Maßstab.
Als Arzt hoffe ich auf jede Möglichkeit, das ver* Telefon in den Griff zu kriegen, anstelle ständig 1-Stern-Feedback bei Google wegen Unerreichbarkeit zu kassieren. Jedoch: Die Rückrufe wollen abgearbeitet werden. Sonst wird´s nicht besser.

Alle "meine" Praxen haben ein Tonwahlmenü mit Rezept-AB, Rückrufbitte und bei Nichtstun eine normale Warteschleife. Das ist extrem effektiv und verursacht keine Folgekosten.
Aber es ist halt nicht progressiv... Hmmm....

[Johnny]

Erfahrungen am ersten Tag im Reallivepraxisalltag:

Die Patienten tun sich noch schwer damit und sagen zum größten Teil nichts. Aber die Telefonnummer ist da, zum ggf. Rückrufvorhanden, (kann natürlich mein bisheriges Telefon bzw Fritzbox auch).
Selbst bei ungenauer Sprachkonvertierung in Text, kann die Sprachnachricht auch direkt nachgehört werden.
Kopieren der Telefonnumer mit Suche in Turbomed, läßt manchmal doch den betreffenden Patienten auffinden .

Grüsse aus Kiel
Johnny

[woma]

Moin,
wir haben Aaron seit Q3/22 24/7 laufen und es ersetzt eine Telefonschwester.
nach 4 Wochen Probe haben wir die Abfragen nochmal nachgeschärft, seitdem funktionieren auch die Szenarien besser.
Patienten - auch die Alten - sind nach 4 Wochen Eingewöhnung zufireden und quatschen einfach alles drauf - Aaron konvertiert schon irgendwas sinnvolles
Gerade zu Stoßzeiten Labor / volles Wartezimmer ist es eine super Entlastung.
Durch die Korrektur und Notizfunktion kann ich immernoch Anmerkungen zum Fall machen. Wenn SMS erlaubt wurde gibt es gleich eine Bestätigungs SMS : termin angelegt oder Rezept abholen etc.
Bislang bestes Konzept und preislich ? Was kosten eine Telefonschwester ? Best Deal für Aaron!

AHOI MMW

[stefan.stern@gmx.de]

Wir haben Aaron/Nora seit 2 Jahren im Einsatz.Für uns war es zwingend erforderlich, das allgegenwärtige Telefonproblem in den Griff zu bekommen. Dieses Ziel wurde erreicht. Die Mitarbeiter haben von Anbeginn an hinter diesem System gestanden, bei den Patienten waren die Reaktionen anfangs durchwachsen, inzwischen überwiegt Zustimmung bei weitem.Selbstverständlich müssen die eingegangenen Nachrichten abgearbeitet werden, zeitnah.
Das geschieht im Backoffice durch eine Mitarbeiterin, die auch die eingehenden Mails (Rezeptwünsche etc) bearbeitet. Die Kosten für die KI sowie die erforderliche Arbeitszeit sind kein Pappenstiel, lohnen sich aber ohne Einschränkung.Die Kommunikation mit den Patienten verbessert sich signifikant sowohl elektronisch als auch am Tresen, denn dort wird weniger telefoniert, und das nervtötende Gebimmel reduziert sich doch sehr.
Prädikat:Empfehlenswert.

[Johnny]

Aaron wird Teil von Doclib.


Grüsse aus Kiel
Johnny

[FortiSecond]

...und hier (bei meinen Praxen) fliegt nun alles raus:
- Aaron wegen Doctolib und weil Preisgestaltung und Zahlungsweise befremdlich sind.
- VITAS wegen ... puh... lange Geschichte. Die Kurzform ist, dass Vitas technisch noch eine weite Strecke vor sich hat und der Support (nicht nur meinem Eindruck nach) das Drumherumgerede mit Textkonserven und/oder KI-Guide aufzublähen scheint.

Mittlerweile ist mein Konzept aus Telefonanlage mit Sprachtranskription am Übergang zwischen Alpha und Beta und bald produktionsreif. Dabei kommen nur "freie" Komponenten zum Einsatz, und alles läuft lokal - ohne Cloud. Aktuell vergleiche ich verschiedene Erkennungsmodelle hinsichtlich Performance, wobei es mir dabei um Effizienz (Strombedarf, Hardware) geht. Der Rest (GUI etc.) ist im Wesentlichen nur das Aufbohren der verfügbaren Bestandteile.
Das Projekt steht recht weit oben auf der Liste, wobei ich das nun ein paar Tage mal stehen lasse, um erstmal unser Wiki voranzubringen.

Bis dahin sind die Praxen schon sehr glücklich mit einem verzweigenden Tonwahlmenü und wahlweise verschiedenen Accounts pro Anliegen bzw. E-Mail (lokaler Miniserver) mit entsprechender Segmentierung in Postfächer oder mit Sortierkriterien und Abhören per Headset.

Und machen wir uns nichts vor: KI bezieht sich letztlich auf die Spracherkennung und (begrenzt) auf die Synthese. Also eine Telefonanlage, die die Aufnahmen strukturiert als Text in eine E-Mail schreibt. Nicht sonderlich innovativ. Wenigstens aber bequem und für viele schon eine Erleichterung.

Schlaue Chatbots, die den Anrufer gezielt ausfragen oder gar beraten? Unethisch, unausgereift und bis jetzt viel zu stromhungrig.

Mal sehen, was wird.

[Nervenarzt]

Ich habe bisher nur zwei Telefone und einen Anrufbeantworter, der angeschaltet wird, wenn die Sprechzeiten vorbei sind.
Wie komme ich denn an so etwas wie ein Tonwahlmenü mir Rezept-AB oder Weiterleitung an das Telefon ?

[Nervenarzt]

Nachtrag: Die Telefone laufen über eine Fritzbox 7490; das soll nach Möglichkeit auch so bleiben.
Kann man z.B: einen Tiptel-Anrufbeantworter, der diese Auswahlmöglichkeit hat, an die Fritzbox anschließen ? (also Anruf an Fritzbox wird an Tiptel durchgestellt, dort läuft Ansage und je nach Auswahl des Anrufers Vermittlung an Anrufbeantworter oder an einen Menschen ...)??

[Tom7719]

Ich habe bisher nur zwei Telefone und einen Anrufbeantworter, der angeschaltet wird, wenn die Sprechzeiten vorbei sind.
Wie komme ich denn an so etwas wie ein Tonwahlmenü mir Rezept-AB oder Weiterleitung an das Telefon ?

Hallo,

dazu brauchen Sie eine richtige Telefonanlage, z.B. Auerswald, Asterisk usw. - das ganze gibt es "analog" als Geräte in der Praxis, oder auch "digital" in der Cloud. Wir haben in der Praxis eine Telefonanlage von Auerswald und mehrere Anrufbeantworter. Da wären ein AB zur Rezept und Überweisungsbestellung, ein AB zur Terminabsage und ein AB der einfach die Öffnungszeiten ansagt.

Der Anrufer hört dann so etwas wie: "Willkommen in der Arztpraxis XY, wenn sie ein Rezept oder eine Überweisung benötigen drücken sie bitte die "1", um einen Termin abzusagen drücken Sie bitte die "2", für unsere aktuellen Öffungszeiten drücken Sie bitte die "3". Wenn sie mit einer Mitarbeiterin sprechen wollen drücken Sie bitte die 4.

Das ganze ändert sich automatisch in der Ansage je nachdem ob der Anrufer zu den Sprechzeiten oder nach Feierabend anruft. Die Nachrichten der AB´s werden dann per eMail an die Praxis geschickt und von einer Schwester bearbeitet.

Bei den Rezepten und Überweisungen geht es jedoch nur um Folgeverordnungen und Überweisungen.

Das ganze kann sicherlich auch mit einem der neuen KI Telefonassistenten realisiert werden. Finde ich auch sehr spannend. Von den Kosten bin ich aber mit einer normalen Telefonanlage recht günstig. In der Praxis arbeiten 3 Ärzte. Wir mussten einmal Geld ausgeben für die Telefonanlage und haben keine monatlichen Kosten damit und das Telefonaufkommen in der Anmeldung hat sich deutlich reduziert. Auch die Patienten haben sich schnell daran gewöhnt.

Beste Grüße

[Tom7719]

Nachtrag: Die Telefone laufen über eine Fritzbox 7490; das soll nach Möglichkeit auch so bleiben.
Kann man z.B: einen Tiptel-Anrufbeantworter, der diese Auswahlmöglichkeit hat, an die Fritzbox anschließen ? (also Anruf an Fritzbox wird an Tiptel durchgestellt, dort läuft Ansage und je nach Auswahl des Anrufers Vermittlung an Anrufbeantworter oder an einen Menschen ...)??

Ich glaube nicht das das geht. Das Gespräch landet bei dem Tiptel AB - der macht seine Ansage und zeichet dann auf. es gibt da denke ich keine Steuerung um das Gespräch weiterzuleiten.

[scottsdalegirl]

Ich bin seit geraumer Zeit die einzige MFA in unserer Praxis und kann deshalb kaum ans Telefon. Natürlich sorgt das für Frust, den ich nachvollziehen kann. Ich persönlich möchte unsere Patienten nicht verärgern. Aber prinzipiell könnte man alleine eine Kraft nur zum Telefonieren einstellen und sie wäre beschäftigt.
Da wir nur eine kleinere Praxis sind, lohnt sich die Anschaffung eines KI Telefon-Assistenten nicht - darüber zerbreche ich mir schon Jahre den Kopf. Ich habe also nur eine Ansage laufen mit Hinweis auf unsere Email-Adresse für Rezepte/ Termine. Unsere Senioren haben damit Probleme, müssen dann Enkel um Hilfe bitten. Aber ansonsten klappt das ganz gut. Und ich rufe so viele wie möglich zurück.

Emails beantworte ich auch am Wochenende und im Urlaub, was die Leute zufriedener macht. Viele haben auch meine private Handy-Nummer oder schreiben über Facebook. Im Großen und Ganzen wird das tatsächlich nicht ausgenutzt und für mich ist es eine Entlastung. Mich stört das nicht, es sind ja nur Emails.

Ich habe auch WhatsApp über einen Android Emulator am PC eingerichtet, leider bremst das das System massiv aus und ist unendlich langsam. Wir werden demnächst ein Handy anschaffen.
Mit WhatsApp (und Einverständnis Datenschutz) arbeiten einige mir bekannte Praxen recht zufrieden.

Ans e Rezept gewöhnen sich die Leute ja auch.