Patientenkommunikation

[Charliechen]

Liebe Kollegen!

Wie bereits in einem anderen Beitrag erwähnt, haben mich meine MFA gleichzeitig verlassen. Meine Frau ist auch MFA und man mich zum Glück (noch) nicht verlassen. Wir müssen nun irgendwie den Laden am Laufen halten und sehen keine Chance für komplette Neubesetzung auf die Schnelle.

Nachdem ich schon viele hilfreiche Tipps zum automatisierten Savannen von Berichten erhalten habe, nun eine Frage zur optimierten Kommunikation mit Patienten:

Problem: Bei uns bimmelt den ganze Tag das Telefon. Alleine eine MFA war immer an der Anmeldung nur am Telefonieren.
Ich finde Rezeptbestellungen per email oder auch Überweisungen per mail zu bestellen datenschutzrechtlich problematisch. Ein großes Problem ist bei uns auch die Blutabnahme und die anschließende Besprechung der Werte. Der Ablauf bei uns ist so: Pat kommt zum Gespräch -> Ich entscheide., dass eine BE indiziert ist und lege die Werte fest. Pat. bekommt gesagt. dass er am nächsten Tag wegen der Ergebnisse anrufen soll- dann ruft er an der Anmeldung an- MFA trägt mir als Frage in die PC-Warteliste ein: "Pat möchte die Blutwerte wissen"- Ich schreibe dann einen Kommentar, wie zum Bespiel: "zum glück war CRP und Procalcitonin im Normbereich und wir können wahrscheinlich auf eine Antibiose verzichten. soll sich aber melden, wenn schlechter sofort- wenn nicht besser Ende der Woche". Dann ruft meine MFA den Patienten zurück und erreicht ihn oft nicht beim ersten Anruf- Wenn man Glück hat, ist es dann nach diesen Telefonaten und den Einträgen durch die MFA vorbei. Wenn man Pech hat, hat der Patient dann noch weitere Fragen (die Patienten sind ja oft sehr kreativ, was das Nachschieben weiterer unerwarteter Fragen angeht!) und das Spielchen über die Warteliste geht weiter. Da all das viel Personalzeit in Anspruch nimmt, ist es zukünftig nicht mehr umsetzbar. Was auch nicht umsetzbar wäre, ist ohne Rückrufe der Patienten selber, einfach alle Patienten anzurufen von uns aus, nur um sich den einen Rückruf zu ersparen: Man erreicht die Leute oft schwer und man muss ja auch nicht alles bereden. Ich würde es nicht einmal schaffen, alle vereinbarten Rückrufe selber anzurufen: Nur 40% der Patienten, mit denen auch ein Rückruf vereinbart wurde, rufen an! Und nur die bekommen eine Antwort. Wenn es denen z.B. wieder besser geht, rufen sie nicht zurück- ist dann ja auch nicht schlimm!

Am besten wäre, wenn ich dem Patienten sage: "Bitte fragen Sie mich morgen per Whats APP oder SMS nach den Blutwerten". Ich antworte auch wieder nur dann, wenn man auch selber fragt per whatapp. Wenn man nicht fragt, antworte ich auch nicht. Wenn man fragt, könnte man so das Durchschleusen der Frage über unser Telefon und Anmeldung übergehen und die Frage landet direkt bei mir: ABER!: WhatsApp und Co sind aus datenschtzgründen nicht erlaubt. Die Frage ist: Gibt es so etwas, wie ein "datenschutz-legales WhatsApp" zur Kommunikation zwischen Arzt und Patient? Oder hat evt. Turbomed schon eine ähnliche Funktion (die man dann sicherlich wieder zukaufen müsste)? Mir geht es hier nicht um Clickdoc-Videosprechstunde! Ich habe keine Lust, mit allen eine Videosprechstudne zu vertrödeln. Am besten abends im Akkord 50 WhatsApp-Fragen innerhalb 10 Minuten schnell und unkompliziert beantworten und fertig! So wäre das Telefon und die einzige MFA entlastet.

Oder gibt es zumindest eine Möglichkeit der sicheren e-mail? Dann könnten Patienten mich per mail kontaktieren und ich könnte per mail antworten. WhatsApp wäre da praktischer- aber auch mail wäre eine Notlösung. Aber auch damit kenne ich mich nicht aus? Die KIM-Adressen funktionieren ja wohl nur für die sicherer Kommunikation unter uns Ärzten!

Aber wie könnte sicher und praktisch über Textnachrichten mit den Patienten kommunizieren, um o.g. Abläufe zu beschleunigen ?
Vielen Dank und viele Grüße,
Chorischen.

[rfbdoc]

Für Rezeptbestellungen und Überweisungen nutzen wir folgendes Infoblatt für unsere Patienten, wobei nur die TM Patientennummer (Platzhalter $1078$ aus der Textverarbeitung) kommunizert wird. Das Angebot wird nicht von vielen aber doch von einigen genutzt und ist aus meiner Sicht datenschutzrechtlich zumindest nicht grob fahrlässig.

WhatsAppFormular.pdf

whatsApp.jpg

Normale de-email möchte ich auf meinen Praxisrechnern nicht öffnen zumal das im Gesundheitssystem ohnehin nicht statthaft ist. Kim funktioniert nur unter Ärzten / Apotheken etc. wird im Alltag aber so gut wie garnicht genutzt.

[Landarzt21]

wir nutzen medflex - ist DSGVO und von der KBV zertifiziert, ist aber kostenpflichtig (mir war es das vorgenannte wert) 100% Sicherheit wird es bei so einem Dienst nie geben (Auch die TI ist theroretisch angreifbar) und somit habe ich zumindest was man mir als Sorgfaltspflicht zumuten kann erfüllt. Bei Medflex wird nach 1 Quartal alles an Inhalt gelöscht. und muss auch "bespielt" werden, aber wir wählen die Patienten etwas aus sind aktuell bei knapp über 100 die es nutzen, Ziel wären 300-500. Funktioniert soweit gut und entlastet das Telefon. Meine Empfehlung wäre wenn man darüber auch die zu versendbaren Dateiinhalte empfangen möchte dies zumindest auf einer Linux maschine zu machen ... Oder noch besser auf einem komplett vom Netz getrennten Gerät.

[FortiSecond]

Oh well. Genau mein Thema... aber alles nur als unverbindliche Einschätzung, die keine Rechtsberatung ersetzt:

Vorab:
Sichergestellt, dass das Mobiltelefon und (mindestens ebensowichtig) der PC-Client hinreichend abgesichert sind? Also Zugangssicherung, Displaysperre und Vollverschlüsselung? Vorher würde ich an WhatsApp nicht denken.


Grundsätzlich: Da stets davon auszugehen ist, dass Patient beim Betreiber bekannt ist und dieser allerlei Daten verknüpft (per Nutzungsbedingungen), ergibt jede Kommunikation mindestens einen Hinweis auf eine gesundheitliche "Situation".

Facharzt und Messenger = Wäre für mich ein Tabu, weil allein das Wissen um den Kontakt einer Person mit der Praxis bereits Rückschlüsse erlaubt.
Hausarzt und Messenger = Für Terminvereinbarungen durchaus denkbar, wenn einige Regeln beachtet werden.

Cave: Gegen Empfang kann man sich nur wehren, indem man den Kanal nicht aufhält. Alles andere lässt Übermittlung von Informationen zu Gesundheit erwarten, und damit lädt man ein, sensible Informationen auf unsicherem Weg zu verschicken.

Im Gerichtssaal kann vielleicht, abweichend von sehr klaren Haltungen der Aufsichtsbehörden, durchaus mal der Gesunde Menschenverstand und die vom Patienten genutzte "Waffenwahl" entlastend wirken (Interessenabwägung). Aber verlassen würde mich mich darauf nicht.

Die Patientennummer ist keine Anonymisierung. Das verhält sich ähnlich wie eine E-Mail-Adresse bei Amazon oder die Kundennummer beim Arbeitsamt. Das ist ein personenbezogenes Datum und leicht zurückzuführen.


Kurz: Ich würde es lassen, wenn es über eine reine Terminvergabe hinaus geht. Und diese sehe ich nur zu rechtfertigen in Hinblick auf offenbar zulässige Dienste wie Doctolib und Co.


Alternative:
- Dienste wie PatMed (ja, von T2med), geht m.W. auch Standalone.

- Haben Sie einen potenten Mailserver? Dann nutzen Sie doch Deltachat. Einfach eine Reihe von Postfächern mit Zufallsnamen einrichten und Patienten die Deltachat-App per QR-Code geben. Es geht aber auch ohne Mailserver:
Notfalls können die Patienten auch die eigene Adresse nehmen. Damit haben Sie eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung mit verschlüsselter Ablage. Echtzeit, kompatibel, kann Anhänge und Sprachnachrichten... Einfacher einzurichten als XMPP (das, worauf TIM basieren wird), kompatibel mit PC und Smartphones. Kein externer Server, von dem man abhängig ist - mit Ausnahme des Mailpostfachs.
Nebeneffekt: Da es sich um Mail handelt und der Client auch an Nicht-Nutzer senden kann (dann plain E-Mail!) und empfangen kann, ersetzt das quasi alle andere Wege.
https://delta.chat/de/
Nur so eine Idee

[woma]

Moin,
die effektivste Telefon-Allzweckwaffe ist bei uns seit 2022 Aaron.ai. Erstetzt 24/7 im Prinzip 2 Schwestern. Die Anrufe werden transkribiert und in einer Worklist sortiert. Seitdem ist Ruhe am Tresen und die Schwestern können konsequent am Patienten arbeiten. Der AB ist funktionell skalierbar: Termin, Rezept, Notfall, Kollege usw. und schnell umschaltbar auf Brückentag / Urlaub usw. Außerdem sind die Anfragen auch per SMS mit vorgegebenen oder freien Antworten beantwortbar. SMS ist inklusive. Aaron.AI ist Mehrarztfähig.
Für Terminbuchungen, Videosprechstunde und schnelles Messenging (?) ist Jameda sehr geeignet. Spart man sich auch den Auffwand für Webseite, google und Werbung etc. Jameda hat ein internes Erinnerungssystem und ist auch Mehrkanalfähig - zB GKV / Video / PKV Praxis mit jeweils eigenen Terminplanungen.
Medflex geht so - ist aber unheimlich unübersichtlich da die aktuellen Tasks unsortierbar in der Patientenliste verschwinden und die Daten nach > 100 Tagen gelöscht werden.
Die Kombi Aaron + Jameda kostet am Ende ca. 200€/Monat = gut angelegtes Geld.
Ahoi

PS - es gibt noch DoctorboxPro = kostenlos: Dokumentenversand, Messenger und Videosprechstunde. Ist eigentlich sehr oK.
https://www.doctorbox.de/doctorbox-pro

[FortiSecond]

aaron... jameda... alles cool. Also rein von der Idee her.

Bisher habe ich Speech-To-Text für Anrufaufzeichnungen schon lokal implementiert (quasi als Plug-In für Telefonanlagen). Hilft gewaltig, ja.
Echter interaktiver Voice-Chat wäre ein Traum. Die Softwarebasis dafür ist frei verfügbar, doch bisher sind die Einstandskosten für echtzeitfähige Hardware (on-premise!) noch nicht auf brauchbarem Niveau angekommen.

Und aaron spielt leider nicht mit offenen Karten, was die aktiven Schutzmaßnahmen und -richtlinien angeht. Das Risiko verbleibt beim Arzt als Verantwortlichem.
Und wenn Praxen sich dann wie folgt dazu positionieren:
"Die Rechtsgrundlage für die Verarbeitung ist Art. 6 Abs. 1 lit. a i.V.m. Art. 9 Abs. 2 lit. h DS-GVO. Es überwiegen keine Interessen oder Grundrechte und Grundfreiheiten der betroffenen Personen, die den Schutz personenbezogener Daten erfordern."
...könnte ich expandieren bis zur S31.7. Das ist entweder stümperhaft oder arrogant, ein Schlag ins Gesicht des Patienten oder ein Fall, in dem ich mich völlig irre. 8-D

Anyway:
Lösungen, bei denen Patientendaten (die über Metadaten hinaus gehen) nicht ausschließlich in der Praxis gespeichert und dort verarbeitet werden, sind für mich als Admin wie als Patient tabu.

[tihei]

Hallo,

um von der Email-Kommunikation mit Patienten wegzukommen nehmen wir jetzt an der Praxis App teil.

Das ist ein Service, bei dem die Patienten über eine App mit der Praxis kommunizieren und auch Dokumente zuschicken können.

Die App gibt es für viele verschiedene Fachrichtungen, mit der pädiatrischen Version "Meine pädiatrische Praxis" sind wir sehr zufrieden. Wir nutzten sie im Moment für die Möglichkeit den Patienten über Push-Nachricht aktuelle Mitteilungen zuzuschicken wie Änderungen der Öffnungszeiten oder Tage an denen die Praxis geschlossen hat. Die Möglichkeit für die Patienten per Chatfunktion Termine zu vereinbaren oder Rezepte anzufordern oder kleine Anfragen zu stellen wird auch sehr gerne angenommen.

Videosprechstunde ist auch möglich und auch eine online-Terminvergabe. Beides verwenden wir (noch) nicht.

Die Preise sind unschlagbar günstig. Näheres hier: https://www.monks-aerzte-im-netz.de/pra ... e-digital/

Gruß
.

[Frankolas]

Ich denke, dass viel zu viel herumtelefoniert wird. Ich habe auch nur noch eine Angestellte, weil die Andere in den verdienten Ruhestand gegangen ist. Der verbliebenen MfA habe ich ein sattes Lohnplus gegeben.
Wenn das Telefon besetzt ist, dann ist halt besetzt und wenn wir in der Praxis zu tun haben, wird erst diese Arbeit erledigt. Arztpraxen sind nicht die Callcenter für das Gesundheitswesen. Hat ein Patient ein Anliegen, habe ich dafür eine Sprechstunde, und genau dafür ist sie da, danach gibt es ja noch die Hausbesuche und die ganze Verwaltung. Zudem haben wir eine Telefonzeit eingerichtet, wo nur Anrufe entgegen genommen werden. Dann ist die Sprechstunde aber nicht mehr offen.
Ist eine Blutentnahme in der Sprechstunde nötig, mache ich diese gleich selbst noch während der Patient bei mir sitzt, warum soll ich ihn dann für einen separaten Blutentnahme-Termin wieder in die Warteschleife schicken? ES ist alles eine Frage der Organisation der Kommunikation mit den Patienten. WhatsApp, FaceBook, Instagramm - über alle diese Kanäle war ich mal auch für die Patienten erreichbar. Meine Erkenntnis daraus, soziale Medien machen krank, wenn sie zu intensiv genutzt werden. Also alles gekündigt und abgeschaltet. Seit dem ist Ruhe in der Hose ( also ich meine das Smartphone ).
Eine Telefonleitung, eine Faxleitung und die noch dysfunktionale TI. Damit kommuniziere ich mit den Patienten und Kollegen.
Und das reicht vollkommen.

[Randolf]

Hallo, Danke Frankolas, sehr schönes Statement mit vielen Wahrheiten , welchen ich ausdrücklich zustimmen möchte. Wir sind heilfroh, daß wir diese "Testphase" der "Sozial-media" Kommunikatiom in unserer Praxis, quasi durch Auslassen übersprungen habe. Wir arbeiten bewährt, wenn sicher nicht ganz auf der Höhe der Zeit, mit Fon/Fax/AB im Rahmen der Möglichkeiten, ganz nach unserer Maxime "Weniger ist nicht selten mehr" , und fühlen uns weniger gehetzt. Für mich ist immer noch gesetzt, daß es wohl noch nie einen "Hack" bei der Fax-Übermittlung gab. Mails sind für mich "Zeit und Energieräuber" und vom Vertraulichkeitslevel (Gyn-Praxis !) sehr problematisch -Sorry (und somit für die Patientenkommunikation wohl eher eine suboptimale Lösung)

[FortiSecond]

Hallo,

um von der Email-Kommunikation mit Patienten wegzukommen nehmen wir jetzt an der Praxis App teil.
[...]
Näheres hier: https://www.monks-aerzte-im-netz.de/pra ... e-digital/

Hierfür HERZLICHEN DANK. Das ist gerade für kleinere Budgets eine Sofort-Start-Lösung.
Aus Datenschützer-Sicht habe ich hier zwar noch 2 - 3 offene Fragen, bin aber (tatsächlich) zuversichtlich, dass die Antworten dazu nur noch nicht auf der Website gelandet sind. Vielleicht fragen zu wenige danach...


Aaron.ai hat heute bei mir verk*ckt:
Demo angefordert, musste Rufnummer angeben (ich HASSE das!), dann aber nach Absenden eine Fehlermeldung.
Nun bekomme ich einen NEWSLETTER mit Angebot, eine Demo anzufordern, gespickt mit Trackingpixeln, Tracking-Links und Abbestell-Link.
-> Ich habe keinen Newsletter bestellt. Das Pflichtkreuzchen für Kontaktaufnahme ("jederzeit widerrufbar") deutet nicht auf einen Newsletter hin.
Naja:

X Ich bin damit einverstanden, Benachrichtigungen zum Produkt von Aaron.ai zu erhalten*
X Ich stimme weiterhin zu, dass Aaron meine persönlichen Daten zur Verwaltung meines Kontos und zur Bereitstellung der von mir angeforderten Produkte und Dienstleistungen verwendet.*

Sie können diese Benachrichtigungen jederzeit abbestellen. Weitere Informationen zum Abbestellen, zu unseren Datenschutzverfahren und dazu, wie wir Ihre Privatsphäre schützen und respektieren, finden Sie in unserer Datenschutzrichtlinie.

Wohlgemerkt: Pflichtfelder.
Und unter "Benachrichtigungen zum Produkt" verstehe ich KEINEN NEWSLETTER - insbesondere nicht beim Anfordern einer Demo. Da erwarte ich einen Link.

Aber nun ja. Dann muss ich den Dienst wohl wirklich mal hinterfragen. Wenn die hier schon so "robust" an den Start gehen... Aber erstmal sind andere Dinge wichtig. Es warten noch relevantere Aufgaben. Aber das kommt noch dran zu seiner Zeit...

[woma]

....
btw möchte ich abseits von KIM noch auf Siilo hinweisen. Die haben sich aber zwischendurch - sicherlich nicht ganz uneigennützig - an Doctolib verkauft. Man kann dort auch größere Dateien senden, was ja bei KIM immernoch zu Obstipation führt ( Obwohl ich ja schon die neue version habe...)
ahoi

PS
Aaron ist trotzdem Klasse

[Landarzt21]

Bei Siilo bin ich drüber gestolpert das es wohl nicht DSGVO "zertifiziert" ist, lasse mich aber eines Besseren belehren.

[FortiSecond]

Siilo darf die Mehrheit der Ärzte nicht nutzen. Aus den Nutzungsbedingungen:

"15.6 Berufliche Tätigkeit: Der/​die Nutzer*in erkennt an, dass er/​sie im Rahmen seiner/​ihrer beruflichen Tätigkeit handelt. Der/​die Nutzer*in erkennt folglich an, dass er/​sie weder Verbraucher noch Nicht-Gewerbetreibender ist."

SO kann man sich natürlich auch aus der Haftung stehlen, wenn man Freiberufler ausgrenzt.
Aber das wäre ja Vorsatz. Das kann ich mir nicht vorstellen.
Ansonsten blieben aber auch nur noch Versehen, Unwissenheit oder Ignoranz. Kein gutes Omen für einen Dienst, der mit Compliance wirbt.

Oder habe ich da etwas übersehen?

[Charliechen]

Danke für die vielen Antworten! Kann es sein dass die "Monks Ärzte APP" nur für bayrische Hausärzte geeignet ist? Ich bin Hausarzt in Niedersachsen. Bin zwar auch Mitglied im Hausärzteverband, aber nicht in Bayern. Könnte ich einfach die Version für Internisten wählen?

[Charliechen]

Zudem die Frage: Wie kann man Patzet ohne T2med als standalone Lösung nutzen?

[Charliechen]

Und Doctor box scheint mir keine Chat-Funktion zu haben, auf die es mir hier ankam?