CGMone Clickdoc und Telefonassistent

[michaelundkatrin]

Hat jemand Erfahrung mit CGM one Clickdoc, Telefonassistent und Turbomed?
Wir haben Interesse an diesen Zusatzfunktionen. Es gibt ja auch andere Anbieter für Onlineterminkalender und Telefonassistenten.
Viele Grüße

[FortiSecond]

Zumindest zum Telefonassistenten gibt es hier einige Threads.

Aus Erfahrung als IT-Dienstleister berichte ich mal ganz offen: Die sechs Praxen und zwei Handwerksbetriebe, die sowohl mit Herstellersupport als auch mit mir eingerichtet haben (u.a. Vitas, Aaron, Petra, ***), haben maximal drei Wochen damit getestet. Danach ist der Telefon-Asi (O-Ton) rausgeflogen.
Grund: Nette Spielerei, aber absolut keine erkennbaren Vorteile. Nur Kosten, unzufriedene/irritierte Patienten und am Ende im besten Fall eine Transkription einer Rezeptbestellung. Allerdings für extrem viel Geld. Ein AB mit Texttranskription für einen dreistelligen Betrag war die bessere Alternative (alles INNERHALB der Praxis und wahlweise per E-Mail-Posteingang (auch intern) oder Messenger-Style und inkl. Hardware/Einrichtung).
Was am meisten gestört hat:
- Teilweise war die Spracherkennung bei Medikamenten und Diagnosen schlechter als per Open-Source-Spracherkennung (Whisper-medium), die theoretisch sogar der Desktop-PC nebenher macht - hier war ein Abhören der Aufnahmen dann weiterhin erforderlich
- Bei Terminvergabe haben sich immer "die Falschen" einen Termin vormerken lassen und waren entsprechend unzufrieden, wenn eine ähnlich unglückliche MFA dann für die Absage beim dritten Rückrufversuch herhalten musste
- Teils schwer zu bearbeitende Rückmeldungen von Patienten, die "früher" in 30 Sekunden ihren Wunsch auf den AB gesprochen haben, nun aber zwischen einer und fünf Minuten (je nach Ausgestaltung der Anruferführung) für dieselbe Bestellung aufwenden sollten.

Weitere Enttäuschungen:
- Einige Patienten sind nicht damit zurechtgekommen
- Einige Patienten fühlen sich distanziert behandelt
- Stimmauswahl ließ zu wünschen übrig (zumindest, wenn man zu 100% auf US-Anbieter verzichten wollte), Betonung bei manchen noch nicht "State of the Art"
- Wenig Anpassungsmöglichkeiten (z.B. eigener Stimmklon für wenigstens einen Rest von Authentizität)
- Wenig Anpassungsmöglichkeiten bei vereinzelten Abfragen (geht in die Tiefe)
- Das ist nichts zum "Selbereinrichten", denn die Konzeption einer Anruferführung im Sinne eines Gesprächsleitfadens bedarf psychologischer Kenntnisse oder alternativ ein gesundes Praxiswissen oder Fachwissen aus der Branche. Anders gesagt: Wortwahl, Satzbau, Logik eines Ablaufdiagramms, Fehlerbehandlung und so weiter.

Beispiel (anhand Tonwahlmenü)
Falsch = Mit der Taste 3 können Sie eine Überweisung anfordern. (Anrufer hat beim Wort Überweisung schon wieder die Taste 3 vergessen)
Korrekt = Um eine Überweisung anzufordern, drücken Sie bitte die Taste 3 auf Ihrer Telefontastatur. (Anliegen (ja, will ich), Auswahltaste (die drück ich), Füllwörter für die Reaktionszeit (gefunden)).


Umständlich:
- Datenschutzbelehrung / Einwilligung, da es sich um eine (wenn auch nur temporäre) Aufnahme der Stimme handelt (biometrische Daten!), verarbeitet durch Dritte (darüber kann man sich streiten, aber die Anbieter sehen das naturgemäß etwas relativer).
- Es ist ratsam, eine eigene Tasten-/Sprachauswahl vorzuschalten und bei ausbleibender Auswahl auf die Rezeption zu schalten. Warum? Tonwahl klappt nicht immer. Ist auch nicht jedermenschens Ding. Technisch gesehen halb so wild, aber eben auch nicht in 10 Sekunden eingerichtet.
- "Zauberwort" für Anrufe mitbehandelnder Praxen und dann Durchstellen auf eine bestimmte Durchwahl ist ein Thema für sich. Und nein, keine "geheime Extranummer" für Mitbehandler -> Die bleibt selten geheim.

Positiv:
- Die Entwicklung schreitet voran, und vielleicht sind die Telefon-Assistenten in 2 - 3 Jahren wirklich eine zuverlässige ("ausreichend deterministisch" handelnde) K" und nicht nur zusammengelötete KI-Puzzleteile.

Tipp: Aufgrund der Kosten lohnt es sich eher, einen Minijob zu schaffen für die Stoßzeit oder zur nachmittäglichen Auswertung der Aufnahmen. Entlastet zugleich die knapp gesäten MFA von bürokratischen Nebentätigkeiten.
Und... wenn man ohnehin alle Aufnahmen als Text bekommen kann, braucht man solche einen Assistenten nicht.