Hotline Qualität: Absturz

[HoTsoft]

Nun hab ich mich heute wieder einmal über eine völlig inakzeptable Leistung der HL geärgert und will das auf diesem Weg einfach mal loswerden:
Seit dem Umzug von Turbomed und der überwiegenden Neubesetzung des hotline-Personals ist die Qualität der Hotline geradezu unterirdisch schlecht. Traurig.
Ist die Erfahrung der Kollegen ähnlich?

[RAMöller]

Geht so, habe so manches Problem in der Warteschleife lösen können
Bei rein programmbezogenen Fragestellungen gibt es durchaus hilfreiche Info und weniger Supportpartner-Verweis.
Bei einem updateverursachten Problem wegen der Rechnungsnummervergabe wurde mir die richtige Lösung bereits beim 2. Anruf mitgeteilt.
Per Mail an Hotline kam in letzter Zeit außer endlosen Rückfragen zur Frage nur wenig Brauchbares.

[nmndoc]

Hallo,

benötigen die Hotline zum Glück selten, aber das letzte Erlebnis war wieder so, dass ich - wäre ich der zahlende Kunde - ASAP meine Sachen packen würde: Um eine Abrechnung machen zu können war eine Lizenzanpassung notwendig (da TM die "spezielle" Konstellation der Praxis, viele und wechselnde Ärzte, nicht vernünftig abbilden kann).

Also HL weg Tageskennwort angerufen - und die hat sich komplett geweigert - gemeint das bekäme nur der "Inhaber persönlich" (hier: der Vorstand - glaube der hat nicht so viel Zeit+Lust mit der HL zu telefonieren) oder eine schriftlich durch ersteren bevollmächtigte Person. Trotz Hinweis, dass dann die Abrechnung eben nicht raus kann. Wollt uns sogar weiß machen, dass „selbst der TM-Partner den Tagescode nicht bekommt.

Halt ganz wie zu Kaisers Zeiten in einer Amtsstube. Da hilft m.E. nur die Konsequenzen ziehen.

[EXEWERKER]

Die Hotline hat sich völlig korrekt verhalten, auch wenn das unpopulär ist.
Anspruch auf Hotlineleistungen hat der Vertragspartner und nicht eine fremde 3. Person.
Da man mit diesen Kennworten im Notfall auch (verlorenes) Backup herstellen kann und damit auf alle Patientendaten kommt, gibt es halt ein paar Regeln, um den Datenschutz zu sichern.
Ansonsten passiert der Support mit autorisierten Partnern, die (mehr oder weniger) dafür ausgebildet sind. Vielleicht kann man sich mit einer Vollmacht behelfen, wenn der Arzt keine Zeit hat. Also so ganz berechtigt erscheint mir die Kritik nicht.

[nmndoc]

Die Hotline hat sich völlig korrekt verhalten, auch wenn das unpopulär ist.
Anspruch auf Hotlineleistungen hat der Vertragspartner und nicht eine fremde 3. Person.
Da man mit diesen Kennworten im Notfall auch (verlorenes) Backup herstellen kann und damit auf alle Patientendaten kommt, gibt es halt ein paar Regeln, um den Datenschutz zu sichern.
Ansonsten passiert der Support mit autorisierten Partnern, die (mehr oder weniger) dafür ausgebildet sind. Vielleicht kann man sich mit einer Vollmacht behelfen, wenn der Arzt keine Zeit hat. Also so ganz berechtigt erscheint mir die Kritik nicht.

Naja – so ganz schlüssig ist Ihre Argumentation aber nicht (nicht generell, sondern auf TM/CGM bezogen): Zum einen würde ja der der HL-Logik auch kein Mitarbeiter der Praxis in der Lage sein, Support zu bekommen, zum anderen würde man sich bei CGM/TM ja wünschen, man würde auch an anderer Stelle so penibel arbeiten – zB bei der Qualitätssicherung. U.U. würden sich ja dann viele Anrufe bei der HL schon erledigen. Und solange TM sämtliche Daten ungeschützt speichert kann der Datenschutz ja nicht so weit oben auf der Prio-Liste stehen.

[EXEWERKER]

Das Personal bekommt ja auch Hotline, aber keine praxisbezogenen Kennworte.

[lapins]

hmm, ich definiere das Problem immer per E-Mmail und mit detailliert per Hardcopies .

Dann bekam ich bisher fast immer eine Lösung in einer jeweils angemessenen Zeit.

mfg rLap

[RAMöller]

Bei Anfragen per Mail kommt bei mir Folgendes
"Bitte wenden Sie sich am besten an unserer Hotline, dann können wir den Vorgang gemeinsam durchgehen und eventuell Gegenfragen stellen."

[Nobbie]

Hi,
also ich möchte die Hotline doch mal in Schutz nehmen. Bei programmbezogenen Fragen, z.b. wo finde ich das Formular, oder irgend ein Hacken ist weg oder muß gesetzt werden, oder Fragen zur Grundeinstellung etc. ist mir immer schnell geholfen worden, ggf. nach Rückfrage intern, kommt halt eben mal vor, das man was nicht findet. Anders sieht das mit "Eigenheiten" des Prgramms aus: entweder ist der Fehler bekannt und wird gerade beseitigt oder der Fehler ist neu, dann versuchen die das auch nachzuvollziehen und man erhält eine mail, ob nachvollziebar oder nicht, oder, und jetzt wir es für die Hotline unmöglich, eine TM-Fehlfunktion entsteht aufgrund eines Windowsproblems, z.B. Dienste deaktiviert, Fremdsoftware, Harwarefehler etc. Da kann die Hotline einem auch nicht helfen, da kann nur, wenn man das Problem nicht selbst lösen kann, eine EDV-Firma helfen, z.B. ein TM-Partner per Teamviewer. Hat mit unserem, die paar mal wo wir Ihn brauchten, immer schnell zu einer Lösung geführt.

Gruß Nobbie

[Lisa]

Ich habe auch den Eindruck, dass sich viel verändert hat. Von den letzten Anfragen bei der Hotline wurde ich jedesmal - trotz eindeutig Turbomed-internem Problem - an den Servicepartner verwiesen. Ich bin von der Hotline daher enttäuscht, gern würde ich den Anteil der Softwarepflegegebühr für die Bereithaltung der Hotline an meinen Servicepartner zahlen und dafür mich gleich mit jeder Frage an ihn wenden - so muss ich ja doppelt zahlen - für die Hotline, die mich nach Warteschleife und anhören der Frage an den Servicepartner "überweist" und für den Servicepartner, der meine Frage dann sofort und kompetent beantwortet. Ich erinnere mich an sehr kompetente Hilfe von der Hotline, teilweise wurde per Fernzugriff geholfen, in einem kniffligen Fall sogar mit mehreren sehr freundlichen und eben engagierten Mitarbeitern - bis sie endlich den Fehler gefunden hatten. Schade ob der Veränderung.

[sumare]

Ja die Erfahrungen mit den Email-Anfragen und Verweisen an den Servicepartner habe ich mehrfach erlebt, das war in den Jahren davor sehr, sehr viel besser.
Zuletzt bekam ich die Fehlermeldung bei der Aktualisierung auf einem älteren Laptop: "SIe haben die Version 2.3.1 installiert. Um die Version 2.4.1 zu installieren muss erst 2.3.1 installiert sein." Anstatt irgendwelcher Hinweise auf die Email-Anfrage nur der Vorschlag mit Angabe einer ID Nr sich wieder zu "melden".
Da ich aber in der Praxis auch andere Arbeiten auszuführen habe und PC-Arbeiten abends oder am Wochenende mache, ist das mit dem anrufen dann nicht so erfolgreich und der Verweis nach Warten in der Warteschlange auf den Servicepartner treibt meinen Blutdruck unnötig in die Höhe.
Ich vermisse eine früher vorhandene kundenfreundliche Einsellung bei TurboMed - schade,schade